HP aktualisiert Service Manager für Helpdesk

HP hat eine neue Version seiner Software „Service Manager“ vorgestellt. Sie richtet sich an Firmen, die ihre Helpdesk-Kosten reduzieren wollen, von denen das Personal HP zufolge im Schnitt 85 Prozent ausmacht. In Version 9.30 verspricht der Hersteller mehrere Innovationen, die sowohl den Helpdesk-Mitarbeitern und ihren Kollegen in der IT-Administration als auch den Nutzern zugutekommen.

Der zuständige Produktmanager Chuck Darst nennt drei Kernbestandteile der aktualisierten Version: einen Mobil-Client, einen erweiterten Katalog an Services und verbessertes Knowledge Management. Den Mobil-Client gibt es ohne Aufpreis für alle Kunden. Er ist für das Service-Personal vorgesehen und läuft auf einer Reihe von Geräten: solchen mit HPs WebOS oder Android, RIMs Blackberry-Reihe und auch Apples iPhone sowie iPad. Zuvor hatte es nur Plug-ins von Drittherstellern gegeben.

Das Portal für den Services-Katalog stellt eine Schnittstelle zu Cloud-Umgebungen bereit. Für Anfragen gibt es Optionen, Quellen und Methoden. Außerdem ist es über eine anpassbare „mySM“-Schnittstelle möglich, die Informationen direkt abzurufen. So lassen sich Daten aus HP Service Manager und auch externen Quellen aufbereiten, ohne dass ein Administrator eingreifen muss.

Die dritte Komponente, also das Knowledge Management, enthält eine neue Suchtechnik und neue Suchformulare. Damit soll es öfter als früher möglich sein, Anfragen schon beim ersten Mal zu beantworten und eine lange Kommunikationskette zu vermeiden.

HP nennt auch eine Reihe sonstiger Features, darunter einen „Process Designer“ mit grafischer Oberfläche, in dem sich Arbeitsabläufe samt Bedingungen und Regeln definieren und bearbeiten lassen. Für die Erfolgsermittlung gibt es ein Werkzeug für Umfragen, das MarketTools bereitstellt. Außerdem ist die Möglichkeit der Selbstbedienung durch den Endanwender vorgesehen – er wird in die Lage versetzt, selbst Probleme nachzuschlagen oder Supportanfragen zu starten. Schließlich sind ein Migrationswerkzeug und ein Planungswerkzeug für Migrationen hinzugekommen.