Amazon: Mayday-Button funktioniert beim Kindle Fire HDX jetzt auch in Deutschland

Der Mayday-Button ergänzt Amazons Support-Angebot für den Kindle Fire HDX und ermöglicht auf Knopfdruck innerhalb weniger Sekunden eine Chat-Verbindung mit dem Kundendienst. Unterstützung gibt es auf Wunsch auch per Remote-Zugriff.

von Anja Schmoll-Trautmann am 22. Juli 2014, 11:19 Uhr

Eine der größten Neuerungen bei der Vorstellung der Kindle-Fire-Modelle im letzten Jahr war zweifelsohne das Feature “Mayday” – ein Button für Notfälle. Über die Hilfe-App haben Besitzer eines Kindle Fire HDX die Möglichkeit, sich direkt online mit dem technischen Support verbinden zu lassen, falls es Probleme mit dem Gerät gibt oder Fragen zur Bedienung auftreten. Innerhalb von 15 Sekunden soll – so der Anspruch von Amazon – ein Mitarbeiter für den Live-Support zur Verfügung stehen, der auf Wunsch auch per Remote-Zugang auf das Tablet zugreifen kann.

Amazon-Kunden in den USA (Amazon.com) und Großbritannien (Amazon.co.uk) können diesen Service bereits länger nutzen, seit heute wird die Funktion auch in Deutschland unterstützt.

Mit dem Feature Mayday will Amazon nicht etwa eine fehlende Genius-Bar ersetzen, sondern eine neue Service-Lösung anbieten, bei der man bequem zuhause oder im Büro schnell seinen persönlichen Service-Techniker zur Hand hat. Amazon hat den Ehrgeiz, das kundenorientierteste Unternehmen der Welt zu werden und investiert in sein Serviceangebot viel Zeit und Geld. Mayday ist dabei für den Konzern ein weiterer Schritt, um diesem Ziel näher zu kommen.

Mit ein Grund für das erweiterte Service-Angebot: Kindle-Tablets sind nicht mehr nur E-Book-Reader, sondern bieten sich als Entertainment-Tablets mit „modifiziertem“ Android zum Lesen, Surfen, Spielen und Ansehen von Videos an. Sie sind leistungsstark und bringen dem Nutzer für einen vergleichsweise attraktiven Anschaffungspreis das komplette Amazon-Spektrum bequem nahe. Und potentielle Kunden für Amazon-Dienste wollen auch entsprechend gehegt und geflegt werden. Natürlich sind die Tablets einfacher zu bedienen als PCs, aber durch das enorme Angebot an Features in puncto Bedienung auch deutlich komplexer geworden.

So verbinden sich die Tablets inzwischen auch mit Smart TVs, Spielkonsolen und anderen Settop-Boxen und sind zudem beispielsweise auch Miracast-fähig. Amazon hat abgesehen davon noch ein paar Business-Funktionen dazu gepackt, womit der HDX auch ins Unternehmensnetzwerk eingebunden werden kann. Diese Funktionsvielfalt fordert auch erweiterten Support.

Das auf dem Kindle verfügbare Benutzerhandbuch bietet dem Anwender zwar Antworten auf alle wichtigen Fragen, aber mithilfe des Mayday-Buttons geht natürlich alles deutlich schneller und bequemer vonstatten. Mühsames Suchen hat sich damit erledigt. Gerade auch die Anwender, die nicht sehr routiniert im Umgang mit Android-Tablets sind und eher aus der E-Book-Reader-Richtung kommen, dürften sich über das zusätzliche Angebot besonders freuen.

Mayday funktioniert allerdings nicht auf allen Amazon-Tablets, sondern nur auf den Fire-HDX-Modellen. Der Grund: die anderen Geräte verfügen nicht über ein Mikrofon oder entsprechend kompatible Hardware, die für Mayday einfach erforderlich ist.
Außerdem muss der Kindle Fire zur Nutzung von Mayday auf ein Amazon-Konto registriert sein. Mayday kann nicht schon vor einer Registrierung des Gerätes genutzt werden. Verständlich, wenn auch schade, da gerade bei der Einrichtung hier und da vielleicht etwas Hilfestellung durchaus willkommen wäre.

Die Verbindung mit Amazon erfolgt über WLAN und sollte stabil sein. Das hat seinen Grund, da der Anwender die Anweisungen, die er vom Support-Mitarbeiter erhält, zwar selbst umsetzen, ihm aber auch den Zugriff per Remote auf den Kindle erlauben kann. Die Sitzung kann dabei übrigens zu Qualitätssicherungszwecken aufgezeichnet werden.

Ist der Kindle Fire HDX registriert und die WLAN-Verbindung stabil, ruft man die Mayday-Funktion aus den Schnelleinstellungen beziehungsweise aus dem Startbildschirm mit einem Wisch nach unten auf. Dann taucht oben gleich neben den Einstellungen das Logo auf. Per Klick öffnet sich direkt die Mayday-Seite. Innerhalb kürzester Zeit – Amazon hat sich hier selbst eine Reaktionszeit von maximal 15 Sekunden zum Ziel gesetzt – erfolgt die Verbindung mit einem Mitarbeiter des technischen Supports von Amazon, sobald man den Kontakt-Button gedrückt hat. Bei unseren Versuchen dauerte es im Schnitt 13 Sekunden. Der Amazon-Mitarbieter führt dann auf Wunsch Schritt für Schritt durch die Features oder erklärt die jeweilige Funktionsweise – je nachdem was gerade sinnvoller ist. Es ist natürlich auch durchaus praktisch, wenn durch den Mitarbeiter beispielsweise Funktionen oder Features zur besseren Kenntlichmachung einfach kurz blau markiert werden. Die Mitarbeiter halten auch nicht mit Tipps hinter dem Berg, die nicht unbedingt im Handbuch stehen. In der Praxis funktioniert das System hervorragend.

Wichtig: Während der Session kann der Anwender den Mitarbeiter von Amazon sehen, der Mitarbeiter den Amazon-Kunden umgekehrt aber nicht. Der Mitarbeiter sieht nur die Inhalte auf dem Tablet, die auch der Anwender in diesem Moment sieht.

Auf Nachfrage, wie es um den Datenschutz bestellt ist, erhielten wir von Amazon folgende Antwort: „Amazon nimmt das Thema Datenschutz sehr ernst. Bevor die Mayday-Spezialisten Bereiche des Gerätes aufrufen, die persönliche Informationen, wie E-Mail, Fotos oder Videos enthalten können, erfragen sie immer die Erlaubnis des Nutzers.“

Amazon hält sich, was die Sicherheit bei der Kommunikation und beim Datenaustausch anbelangt, nach eigenen Aussagen an die gängigen Standards zur Verschlüsselung und Authentifizierungsmethoden.

Während Mayday in den USA und Großbritannien 24 Stunden täglich, sieben Tage die Woche und 365 Tage im Jahr kostenlos zur Verfügung steht, sind bei uns die Kontaktzeiten täglich etwas begrenzter. Der Mayday-Support ist von 6 Uhr bis Mitternacht erreichbar.

Vorläufiges Fazit: Wir werden die nächsten Wochen hinsichtlich Mayday am Ball bleiben und immer wieder Stichproben durchführen. Trotzdem: Mit Mayday demonstriert Amazon recht beeindruckend, wie perfekter Kundenservice aussehen kann. Die Funktion erspart mühsames Suchen und damit Zeit und Nerven – vorausgesetzt die Internetverbindung ist stabil. Bleibt abzuwarten, ob Amazon das neue Serviceangebot auch langfristig auf diesem hohen Level kostenlos aufrecht erhalten wird. Für Nutzer des Kindle Fire HDX bietet der Mayday-Button jedenfalls einen echten Mehrwert.

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