Studie: Immer mehr Deutsche kommunizieren per Chatbot mit Unternehmen

von Jonas Wagner am 6. September 2017, 13:13 Uhr

Unser digitales Zeitalter bringt auch das Phänomen Chatbot, also die Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen über ein Computerprogramm, mit sich. Laut einer Studie des Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov sind immer mehr Deutsche bereit, sich bei einem bestimmten Anliegen an einen virtuellen Assistenten statt einen Mitarbeiter zu wenden.

Demnach kann sich jeder zweite der von YouGov für die Studie „Kommunikation per Chatbot“ Befragten vorstellen, mit einem Computerprogramm eines Unternehmens zu kommunizieren. Die Vorteile dieses Kommunikationskanals sind die Nachteile der herkömmlichen Kanäle. 62 Prozent finden es gut, dass sie durch Chatbots nicht an Öffnungszeiten eines Unternehmens gebunden sind. Während 61 Prozent der Befragten es begrüßen, nicht in eine Warteschleife gehängt zu werden.

Noch ist das Chatbot-Phänomen allerdings in der Breite der Gesellschaft nicht angekommen. So haben sieben von zehn Befragten (69 Prozent) den Begriff Chatbot noch nicht einmal gehört. Das Fazit von YouGov daher: „Eine erfolgreiche Kundenkommunikation via Chatbot erfordert zunächst Aufklärungsarbeit.“

Chatbots nicht immer und überall einsetzbar

An Grenzen stoßen Chatbots auch angesichts bestimmter unveränderlicher Faktoren. So eignet sich nicht jede Branche für eine Interaktion zwischen Mensch und Software. Hinzu kommt, dass sich manche Themen nicht über einen virtuellen Assistenten kommunizieren lassen. Gut geeignet für Chatbots sind etwa Online-Händler, Internet- und Telekommunikationsanbieter sowie öffentliche Einrichtungen. Bei Banken, Regierungen, Regierungsorganisationen oder Apotheken suchen die Deutschen lieber den Kontakt mit realen Menschen – sei es, dass sie die Unternehmensmitarbeiter persönlich aufsuchen oder sie telefonisch oder per E-Mail kontaktieren.