5 Ansätze für mehr Kundenzufriedenheit für 2022

Kundenzufriedenheit oder Customer Satisfaction (kurz CSAT) ist ein Maßstab dafür, in welchem Ausmaß ein Unternehmen mit seinen Produkten und Dienstleistungen die Erwartungen seiner Kunden erfüllt. Sie zeigt, ob und in welchem Umfang die Produkte Anklang bei den Käufern finden. Das Konzept wirkt oft sehr vage. Dennoch gibt es ganz konkrete Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen und zu verbessern.

von Thomas Wingenfeld am 12. April 2022, 11:30 Uhr

Möglichkeiten zur Messung der Kundenzufriedenheit sind kurze Umfragen am Ender einer Transaktion. Wichtig ist, dass Unternehmen ihre Kunden kennen und sich über deren Problemstellungen bewusst sind. Mindestens genauso wichtig ist, was die Konkurrenz macht.

Kunden befragen: Welche Problemstellung hat der Nutzer

Es gibt verschiedene Standardmöglichkeiten im Kundenservice, von denen Umfragen und FAQ besonders kreativ sind. Damit schaffen Unternehmen eine Grundlage für ein besseres Verständnis ihrer Kunden. Dazu gibt es viele Möglichkeiten:

• kurze spontane Kundenbefragungen auf der Unternehmens-Webseite zu Erfahrungen der Kunden mit Produkten und Dienstleistungen

• längere Umfragen zu den Problemen der Kunden

Das ist der schnellste Weg, an wertvolle Informationen von den Kunden und über die Kunden zu erlangen. Wenn Kunden Informationen hinterlassen zu Fragen, Interessen oder auch Beschwerden, haben Unternehmen bei jedem Kontakt die Möglichkeit, diese Informationen zu nutzen. Dazu gibt es intelligente Umfragelösungen als Software, die dabei sehr hilfreich sind. Bei der Erstellung einer Unternehmens-Webseite können diese Umfragen ebenfalls sehr hilfreich sein. Eine informative Webseite beantwortet all diese Fragen.

Vertriebler kontaktieren: Was schätzen die Kunden?

Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, je besser es sie kennt, umso besser kann es seine Produkte und Dienstleistungen verkaufen. Viele Informationen können die Mitarbeitenden im Vertrieb beitragen. Sie haben direkten Kundenkontakt und können die entsprechenden weiterführenden Fragen stellen. Das Marketing-Team stellt dem Unternehmen viele Informationen über bestehende und potenzielle Kunden zur Verfügung. Es trägt die Informationen im Idealfall aus den verschiedenen Unternehmensbereichen zusammen und wertet sie aus. Mit den so gewonnenen Informationen können Unternehmen ihr Angebot optimieren, ihre Dienstleistungen und Produkte weiterentwickeln und insgesamt den Umsatz steigern.

Zu den Informationen, die Unternehmen auf diese Weise sammeln können, gehören:

• persönliche Merkmale

• Meinungen, Einstellungen und Werte

• Verhaltensweise

• persönliche Situation des Kunden

• seine Wünsche und Anforderungen

• Kundenbeschwerden

Hinweis: Bei der Sammlung der Daten ist es extrem wichtig, die geltenden Datenschutzbestimmungen einzuhalten und die Persönlichkeitsrechte des Kunden zu respektieren.

Keywordanalyse: Ein Blick in die Köpfe der Kunden

Im Unterschied zur Keyword-Recherche, die nach verwandten Suchbegriffen sucht und verwandte W-Fragen zutage fördert, geht es bei der Keyword-Analyse um das monatliche Suchvolumen und die Wettbewerbsintensität. Nach einer Keywordanalyse haben Unternehmen Daten, die für weitere Entscheidungen notwendig sind. Selbst junge Unternehmen sollten nicht einfach aus dem Bauch heraus entscheiden, sondern Daten als Grundlage für unternehmerische Entscheidungen haben. Schon Anfänger können eine fundierte Keywordanalyse und Keywordrecherche durchführen. Dazu ist es allerdings notwendig, sich im Vorfeld über die verschiedenen Vorgehensweisen zu informieren, wie Keywords zu recherchieren sind.

Wettbewerbsvergleich: Wo ist der Wettbewerb stark?

Der Wettbewerbsvergleich oder auch Benchmarking ist ein wichtiges Managementinstrument. Bestimmte Punkte, etwa die eigenen Produkte, Techniken oder Prozesse werden dabei kontinuierlich mit vorgegebenen Werten oder mit den Werten der Wettbewerber verglichen. Die Kriterien dabei können die Unternehmen beliebig wählen. Meist geht es um Qualität, Kosten oder Zeit. Mithilfe dieser Daten können Unternehmen sich selbst mit den direkten Wettbewerben oder mit dem Wettbewerbsbesten vergleichen. Kontinuierliche Verbesserungsarbeit und Kampagnenoptimierung führen dazu, dass die Unternehmen sich immer mehr an die gewünschten Werte annähern. Dadurch können Unternehmen sich auch Wettbewerbsvorteile verschaffen. Es geht darum, von den Besten zu lernen.

Welche Trends und Innovationen helfen Mehrwert zu schaffen?

Künstliche Intelligenz (KI) ist immer weiter auf dem Vormarsch, im privaten Bereich und vor allem in den Unternehmen, in den verschiedensten Unternehmensbereichen.

Mithilfe von KI können Unternehmen auch extrem große Datenmengen in kürzester Zeit bewältigen und daraus umsetzbare Erkenntnisse gewinnen. Unternehmen können so ihre Marktchancen besser erkennen. Die Kunden erhalten zielgerichtete und effektive Antworten, die ihnen dabei helfen, wohlüberlegte, auf Fakten basierende Entscheidungen zu treffen. Unternehmen, die KI im Kundenbeziehungsmanagement einsetzen können ihren Umsatz zu jedem Zeitpunkt im Jahr steigern.

Viele Kunden kommunizieren in erster Linie über die sozialen Medien, auch mit Unternehmen. Sind die sozialen Netzwerke in die Unternehmensplattformen eingebunden, haben die Unternehmen einen viel besseren Überblick über die Stimmung am Markt und die Meinung der Kunden zu ihrer Marke und zu ihren Produkten. Das hat folgende Vorteile:

• Sie kennen ihr Ziel.

• Sie können relevante Inhalte bereitstellen.

• Sie können Echtzeitinformationen zu Produkten und Dienstleistungen anbieten.

• Die Beziehung zu bestehenden und potenziellen Kunden wird gestärkt.

Die Digitalisierung schreitet in großen Schritten voran. Große Unternehmen haben bereits viel Geld in die Automatisierung im Bereich Kundenbeziehungsmanagement investiert. Automatisierte Prozesse übernehmen dabei wichtige Aufgaben. Kleine Aktionen, die normalerweise viele Personalkapazitäten binden, laufen automatisiert ab, beispielsweise E-Mail-Kampagnen oder im Bereich Chatbot/Voicebot. Die Mitarbeitenden haben dadurch freie Kapazitäten für qualitativ hochwertigen Kundenservice.

Kunden wünschen mehr Self-Service-Optionen. Für einfache Transaktionen wollen viele Kunden keinen persönlichen Kontakt mit einem Kundenberater. Im Self-Service können Kunden Standardaufgaben selbst erledigen, wie das Bezahlen einer Rechnung oder die Beantwortung von Standardfragen.

 

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